СОДЕРЖАНИЕ
Специалисты банка «Русский Стандарт» провели исследование общего количества обращений клиентов в банк в зависимости от пола, а также выбранных видов дистанционных каналов общения и выяснили, что женщины чаще, чем мужчины обращаются в через колл-центры банков, а мужчины чаще обращаются с вопросами через социальные сети и чаты.
Так доля мужчин, которые обращаются через чаты, составляет 60% от общего числа обращений, а через социальные сети — 70% от общего числа обращений. Письменные обращения на сайты банков одинаково востребованы как мужчинами, так и женщинами.
Переход россиян от оффлайн формата общения к онлайн формату идет не первый год. От банков в ситуации самоизоляции население ожидало развития цифровых каналов общения.
Доля обращений россиян в онлайн режиме интернет- и мобильного банка от общего числа обращений в течение первого полугодия 2020-го увеличилась на 8% по сравнению с первым полугодием в 2019-м году.
В числе самых популярных вопросов в течение периода с января по июнь 2020-го года были вопросы, связанные с пандемией COVID-19 — ухудшение финансового положения клиентов и новые предложения банков.
В колл-центр часто обращались с вопросами о состоянии счета кредита или банковской карты, о сервисах ДБО.
В сообщениях через электронную почту граждане чаще всего обращались для получения консультации или для актуализации паспортных данных.
Клиенты-женщины более активно пользуются банковскими картами, чем мужчины: 49% женщин и 33% мужчин сообщили, что предпочитают наличным безналичные операции.
