По результатам исследования, проведенного аналитическим центром НАФИ в рамках совместного проекта Минфина России и Всемирного банка, в среднем по стране больше половины граждан пользуются цифровыми каналами (digital) управления личными финансами (mobile banking или internet bankibg).
56% москвичей пользуются цифровыми каналами кредитных организаций.
Интернет-банкинг в среднем используют 37% россиян и каждый четвертый житель Москвы Мобильный банкинг в среднем применяют 51% россиян и 47% москвичей.
Недостаточная цифровая грамотность отдельных категорий граждан-пользователей банковских сервисов затрудняют предоставление этих сервисов по цифровым каналам. Банкам следует стремиться к тому, чтобы эти услуги становились более доступными, и дополнительно работать над защитой персональных данных клиентов, подчеркнула Имаева.
Цифровые технологии все больше заменяют классические инструменты для обслуживания и продаж во всех сферах бизнеса. Обслуживание через digital-каналы — это уже не просто желание, а нормальное требование современных клиентов. Люди стали мобильными и в большинстве случаев общаются со своими друзьями и коллегами, а также и с компаниями напрямую через приложения, мессенджеры и социальные сети.
Внедрение банками цифровых каналов в систему обслуживания клиентов действительно дает ощутимый экономический эффект и повышает лояльность. Коммуникации «в цифре» снижают нагрузку на голосовой call-центр и позволяют оперативно решать многие вопросы за одно обращение. Например, в письменном диалоге можно быстро сориентировать клиента — направить ссылку на страницу с необходимой информацией на сайте, приложить скрины экрана, в режиме онлайн помочь осуществить конкретную операцию.
