Топ-менеджеры крупных отечественных кредитных организаций на онлайн-конференции «Банковский сектор в эпоху пандемии: состояние и возможные перспективы», организованной РБК и рейтинговым агентством НКР, рассказали о том, как пандемия COVID-19 и самоизоляция повлияли на работу финансовых структур.
Председатель правления банка «Уралсиб» Константин Бобров проинформировал, что пандемия COVID-19 внесла изменения в формат управления банками. В настоящее время доступен только дистанционный формат взаимодействия как для внутренних коммуникаций, так и для коммуникаций с клиентами. Есть моменты, когда они ускоряются и становятся более быстрыми и эффективными. Но есть и ситуации, когда сложно заменить личное общение. Тогда на преодоление проблем уходит больше времени и сил — прокомментировал он. По мнению Боброва, для менеджеров, как и всегда бывает во время кризиса, также уменьшилось возможное время реакции на проблемы.
Председатель правления Банка ДОМ.РФ Артем Федорко назвал организацию дистанционной работы банка вызовом. Он объяснил, что организация работы ИТ-систем, организация информационных потоков, организация взаимодействия внутри команд и мотивация сотрудников — это вызов в новых условиях.
Из-за дистанционного режима работы взаимодействие с клиентами стало более сложным, особенно с клиентами розничного сегмента, отметил Федорко. Он рассказал, что для взаимодействия с розничными клиентами основной вызов — это предоставление клиентам полного спектра банковских услуг и приоритетным продуктом для банка является ипотека. Он подчеркнул, что корпоративные клиенты — «более изощренные», с ними проще наладить дистанционное общение.
Председатель правления Абсолют Банка Татьяна Ушакова заметила, что ни одна кредитная организация не прекратила выдавать ипотечные кредиты в связи с переходом на дистанционное обслуживание. Однако дистанционный формат обслуживания все же оказал влияние на структуру выдачи ипотечных займов. «Тренд, который мы видим, — поддержка только первичного рынка. Вторичный рынок практически остановился», — сообщила она.
По данным НБКИ, в начале периода нерабочих дней и самоизоляции доля кредитных заявок, которые клиенты передали через банковские дистанционные каналы, увеличилась почти в 1,5 раза, с 41,5 до 59,7%. Однако к концу апреля 2020-го года популярность взаимодействия с банками упала и показатель начал снижаться, снизившись до 47,7%.
